Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens Van Leeuwen Advocatuur & Legal of een onder de verantwoordelijkheid van Van Leeuwen Advocatuur & Legal werkzame persoon over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt; en
c. klachtenfunctionaris: de externe advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Leeuwen Advocatuur & Legal en de cliënt, met dien verstande dat dat de voor advocaten geldende wettelijke en beroepsrechtelijke verplichtingen uitsluitend van toepassing zijn op de dienstverlening die in de hoedanigheid van advocaat wordt verricht.
- Van Leeuwen Advocatuur & Legal draagt zorg voor de behandeling van klachten overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vaststellen van de oorzaken van klachten van cliënten;
- het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
- het bevorderen van een cliëntgerichte wijze van reageren op klachten; en
- het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt door publicatie op de website van Van Leeuwen Advocatuur & Legal.
- Van Leeuwen Advocatuur & Legal wijst de cliënt vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Van Leeuwen Advocatuur & Legal een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Van Leeuwen Advocatuur & Legal heeft in de algemene voorwaarden opgenomen dat een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan de rechtbank Amsterdam.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
- Indien een cliënt Van Leeuwen Advocatuur & Legal benadert met een klacht, wordt de klacht onverwijld doorgeleid naar J.M. van Emst, advocaat bij Van Emst Legal B.V., die daarmee optreedt als de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd streeft ernaar om, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, samen met de klager en degene over wie is geklaagd tot een oplossing van de klacht te komen.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Indien de klacht niet binnen vier weken kan worden afgehandeld, doet de klachtenfunctionaris daarvan vóór het verstrijken van deze termijn schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en degene over wie is geklaagd. Daarbij wordt tevens vermeld binnen welke termijn wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht de voor advocaten geldende geheimhoudingsplicht in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de klager en van een mogelijke oplossing van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – Klachtregistratie en evaluatie
- De klachtenfunctionaris registreert iedere ontvangen klacht met vermelding van het onderwerp van de klacht.
- Een klacht kan betrekking hebben op meerdere onderwerpen en kan dienovereenkomstig onder meerdere onderwerpen worden geregistreerd.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet, waar daartoe aanleiding bestaat, aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van de dienstverlening en kantoorprocedures.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de geregistreerde klachten en eventuele aanbevelingen geëvalueerd met het oog op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Deze kantoorklachtenregeling treedt in werking op 2 november 2026.